提高服务水平 助力乡村振兴

每个人心中都有一个乡村,或是生我养我、魂牵梦绕的老家;或是欢声笑语、风景优美的村落;或是欣欣向荣、乡村振兴的结对村。对于服务服务于农网市场的烟草公司红安县(营销部)的客户经理而言,不断提升自己的客户服务水平,帮助客户提升经营能力和水平,增加盈利,就是助力乡村振兴的一条途径。

话匣子、心窝子

客户画像、消费者画像。为了更好地服务于客户,红安县局客户经理在拜访过程中会有意识的对客户进行画像,大体来看农网市场客户有以下特点:一是年龄结构较大;二是文化层次不高;三是信息较为封闭;四是思想较为保守。以上特点,周边消费者也同样存在。除此之外,消费者还存在以下特点:一是人情社会;二是对现状改变意愿不大,但对美好生活存在向往。

沟通方式、服务方式。通过画像,红安县局客户经理逐渐探索到和客户的沟通方式和服务方式。条款刻板的政策宣传?文绉绉复杂的表述?完成任务式的打卡?冷漠的管理指挥?当然不是!真心真情是前提,勤忍近实是出口。一个好的农网经理要能在客户家坐的下来、俯得下身,会拉家常、会聊天,礼仪要懂,五谷要分、四体要勤。说话要简单易懂口语化,解释要形象生动接地气。

理念提升、满意提升。通过沟通宣传,分享最新的档位评定标准和货源供应政策,分享最新的行业和社会信息,让客户了解最新最及时的市场信息。然后可以在接受度较高的客户中选择打造标杆,发挥示范引领作用。同时,多跟商户中具有代表的意见领袖进行意见交换,通过意见领袖进行辐射。

搭场子、架梯子

诚信互助小组会具有吸引力。办小组会不难,客户都会配合,吆喝一声都来了,但要办好小组会不容易,首先是选人,选好组长,选好每次发言的代表,然后是选好每次开会的主题,可以是知识培训、问题解答、政策宣传和小组互助。在平时的走访过程中注重收集,关注热点重点和难点,根据客户的反馈确定选题,让小组会产生自发动力,具有吸引力。要发挥诚信力。要加大宣传守法守规经营,明确奖惩制度落实到位并宣传到位,形成小组内诚信意识和行为的提升。

活动开展。活动的开展具有很多作用,一是聚集人心,联络客我关系,打造客我共同体。二是可以通过活动的开展达到阶段性目的,例如品牌培育、政策宣传。活动的开展也要注意方式方法,活动要有具体目的,要有策划有总结。一般活动开展有主题营销活动,工商协同活动,和三方活动。

通过以上的方式,红安县局客户经理提升了与客户沟通的能力,拉近了与客户的距离,活动开展有声有色,客户诚信守法意识、经营意识、盈利水平大幅提升。(陈虹)

　　转自：永州新闻网

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