“加减乘除”赋能“小中心” 答好服务群众“满意卷”

为服务乡村振兴，促进共同富裕，浙江省新昌县烟草专卖局以“加减乘除”为抓手，深入打造“社区小中心”，为“小店经济”注入新活力和新动能，以实际行动答好服务群众“满意卷”。

“加”入增值渠道增效益

新昌县烟草专卖局积极与当地政府及企事业单位开展战略合作，在有条件的农网终端引进金融代办、快递收寄、彩票代售、旅游服务等增值服务，实现增值渠道多元化，有效缓解了零售店周边居民在政务服务、民生服务和商务服务等方面的问题，增强了群众的获得感和幸福感。

图为诗航零售店经营者周兵（图左）正在帮助村民收取快递。

位于新昌县穿岩十九峰景区山脚下的诗航零售店，正是该局打造“社区小中心”的范例。诗航零售店的经营者周兵说，“自从打造了社区小中心，引入体彩、快递、旅游服务等不同的增值服务，我们店的顾客明显多了，生意越来越红火了，而且县内外顾客的满意度也越来越高。”

“减”少经营短板强指导

为推动零售店尽快跟上数字化经营快车道，新昌县局组织营销人员进行实地走访，依托经营指导书、终端画像、灵犀千问等数据分析产品，强化零售店的数字化经营指导。

客户经理积极协助“社区小中心”客户做好店内全商品的动销跟踪与分析，并精准制定科学、合理的经营策略，从而有效解决动销缓慢、客户粘性不强等问题和不足，积极消除零售店的经营短板，提升零售户数字化经营能力。

图为营销人员（图右）为客户提供经营数据分析指导服务。

澄潭街道明慧零售店业主黄明慧说：“我们老年人既不会操作电脑，也不懂智慧终端系统操作，全靠客户经理手把手把我教会。一段时间用下来后，我发现智慧终端系统实在太好用了，可以让我实时掌握进销存数据，计算商品盈利贡献率，了解不断变化的市场需求，现在开门做生意更简单了！”

“乘”以规范服务促满意

新昌县局紧紧围绕“客户规范服务年”要求，组织客户经理开展了标准化、规范化、优质化的客户服务。

充分运用客户经理互助机制，组织业务线全员一对一结对，互查客户服务方面相关问题，确保问题得到妥善合理解决，不断提升客户服务满意度。通过零售客户满意度问卷调查，常常晒晒成绩单，暴露部分基层员工差作为、不作为、乱作为等问题，不断促进客户服务标准规范、优质精细。

图为客户经理（图右）正在进行零售客户满意度调查活动。

“对客户负责、让客户满意是我们行动的方向，通过自查互查机制，以及线上满意度调查等方式，能够时常警醒我们防微杜渐，不断解决好客户的需求和问题，有效提升全员规范服务、标准服务效率。”参加满意度调查的业务线党员干部胡晓凌说。

“除”去疑难困惑助升级

为提高服务质量，融洽客我关系，促进零售终端转变经营理念，提升终端形象，新昌县局实施了“形象焕新”工程，组织营销人员扮靓零售终端、创优服务举措，用心用情为民办实事。

利用驻店指导、线上“微课堂”讲解等方式，积极帮助“社区小中心”零售户做好店面形象转型升级，并指导客户做好个性化、造型化、场景化陈列。组织“香溢”志愿者上门解疑惑、答难题、助升级，不断增强消费者的消费体验，全面点“靓”终端形象，打造美丽“小中心”。

图为“香溢”志愿者正通过“微课堂”为客户讲解店铺升级方案。

营销人员还积极主动投入到“微课堂”讲解工作中，组织有短视频开发特长的员工，在空余时间开发制作了30多个“微课堂”短视频，结合视频开展上门讲解与指导，赢得了许多零售户的点赞。

下一步，新昌县烟草专卖局将提档升级服务形式和内容，力争“小中心”有“大作为”，为广大群众提供有温度、有力度的优质服务。（盛舒榕 吕鑫锋）

　　转自：永州新闻网

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