服务情筑牢“连心桥”

用温暖解决急难愁盼，靠真心提升服务质量，以热情传递行业温度，罗田县烟草专卖局（营销部）结合市场特点，准确把握客户需求，持续做好零售客户告知政策、宣讲法规、指导经营等上门服务工作，进一步保障广大零售客户、消费者合法权益，营造“客户满意市场有序”的良好环境。

精心服务，“暖”在客户

“何经理，感谢你把近期市场消费特点分析的这么透彻，按照你提醒和指导，我对店铺这个月的销售特别有信心。”“能够让您提升盈利水平，开心过大年，就是我们的工作目标。”

图为罗田烟草客户经理为客户整理货品、宣传政策

今年以来，为了提升客户服务感知度，进一步筑牢企业客户“连心桥”，罗田县烟草专卖局（营销部）坚持从客户需求出发，以“服务一户、提升一户”为原则，在遵循统一政策方向的基础上，根据零售户的市场类型、零售业态、商圈位置、经营能力等实际情况和特点，区分不同类别明确要求，针对不同问题分类施策，有的放矢，提供个性化差别服务,采取多项举措，通过实地拜访、微信群、电话通知等方式加强客户经营指导，增加市场走访频次，增强政策宣传宣贯，了解市场状态，帮助客户分析商品销售状况，做好库存规划，分享宣传商品的“开口营销”技巧，促进零售户收入提升，增加经营信心，拉进企户距离，融洽企户关系。

精准打击，“严”在监管

“近期是销售旺季，有一些不法烟贩频繁活动。请大家放心，为了维护市场秩序，我们已经从根本上抓好防范工作，希望大家守住底线，规范经营。”胜利市场部主任商凯军在诚信小组会上对客户说道。

为切实做好卷烟市场监管和规范经营工作，罗田烟草突出抓好关键节点，严厉查处违法违规行为，积极宣传、宣贯法律法规，引用典型案例强调规范经营的重要性，为客户算明一笔“违法成本账”，引导客户诚信经营、规范经营。通过基层所部专销联席会与诚信互助小组会议，发挥联动机制，畅通信息形成监管合力，防范不法潜在因素，维护市场稳定。

精诚帮扶，“实”在责任

“诚信互助小组是全面构建新型企户关系和提升客户实力保障的需求映射，它让我们面对客户时有更多的沟通方式，同时也使我们与客户之间的距离拉进了很多。”

图为罗田烟草示范诚信互助小组会

为培养引导零售客户在经营中诚实守信、互帮互助的优良风气，罗田县烟草专卖局（营销部）按区域组建了诚信互助小组。“严家坳诚信互助小组”成立以来，组员们不仅在零售经营过程中遵纪守法、诚实守信，还积极响应“关爱困难群体”公益活动，延伸互助的内涵，在村头巷尾、田间地头都能看到他们助人为乐的身影。

“尤其是面向老弱病残等弱势困难群体客户时，我们要提前进行深入摸排，建立专门的困难客户档案，着重在日常的服务工作中有针对性地为他们提供情感和超值服务，比如经常开展一些‘送温暖’活动等，积极展现我们烟草的人性化关爱。”王铭睿继续说道。

接下来，罗田县烟草专卖局（营销部）将坚持“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，持续做好市场维稳工作，立足实际解决群众问题，不断提升客户满意度和盈利水平。(龚正）

　　转自：中国网

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