为进一步提升客户服务质量,当阳市烟草专卖局(营销部)以客户满意度为标准,加强队伍素质建设,推进党建业务深度融合,以党建引领凝聚向心力,持续优化服务举措,提升队伍服务质效,着眼于零售客户急难愁盼问题,建立长效服务机制,以真情真心服务客户,力行为客户解难题、办实事。
坚持党建引领,优化服务举措
提升服务担当。当阳营销部积极组建一支由营销业务骨干、优秀党员、青年员工共12人组成的“知音同行”信义先锋队,以党建引领创新赋能,坚持“责任、协作、开拓、奉献”工作理念,突出目标导向、问题导向、效果导向,及时解决零售客户急难愁盼问题,对困难客户实施针对性帮扶措施,建立特殊困难零售户台账,收集解决零售户共性或个性问题建议25项,支部纳入议题研究讨论解决措施,切实提升客户满意度。
图为客户经理为零售户发放知识宣传单
拓宽服务深度。结合“三自培训”、“诚信小组”、“知音店长”微课堂等活动,利用“线上+线下”方式,开展形式多样、内容丰富的知识培训,讲清最新政策,指导靓化陈列,传授系统操作流程,在客我互动中答疑解惑,对操作不便的老年群体、特殊群体,采取“党员+客户经理”上门服务指导。联合多家金融单位工作人员宣传相关惠民政策,满足客户资金需求。把“知音同行”服务品牌融入社区宣讲、文明实践、志愿服务等具体工作,使服务理念、品牌形象、行为规范等转换为生动直观的视觉形象,强化品牌观念。
坚持党建引领,个性化服务驻终端
驻店服务强指导。由客户经理组成驻店小队,轮流担任加盟终端店长或店员,终端驻店提供综合服务指导,推动终端素质能力提升。党员带头进加盟终端开展轮值服务,针对“一户一策”制定方案,亲身示范靓丽柜台陈列、数据终端管理、消费者会员维系方法等内容,实现零售户熟练掌握重点数据商品管理、终端特色陈列、消费者关系维护,优化服务方式,拓展服务半径,推动现代零售终端质量不断提升。
图为客户经理为零售户整理卷烟柜台
强化意见收集。在轮值过程中注重倾听零售户和消费者的心声,秉持着终端双重满意的原则,不断提升服务水平。轮值人员收集的意见建议及时上报,在支委会和营销例会中研究讨论形成最优解决方案,逐户一一落实,密切客我关系,共同提升客我经营能力。
坚持党建引领,推动农网终端转型
激发乡村内生动力。结合“让客户更满意,我们在行动”主题活动,引导更多客户主动参与到农网建设中,激发“人”的主体意识和内生动力,在农网客户中发掘有志向、理念新、有技术的“新农人”,立足本地乡村生态、地域特色、产业集群、客户优势等,把农网建设与党建工作、新农创业、电商助农、生态旅游等结合,因地制宜盘活资源,不断丰富农网终端功能,打造个性鲜明、充满活力的农网IP。
图为客户经理上门征询零售户意见及建议
目前已与当阳市供销合作社联合社签署农村综合服务社合作协议,推进农村综合服务社建设,在对口帮扶金沙村辖区内改造8户终端为现代终端,作为重点帮扶对象。下一步,当阳营销部将持续整合农网终端现有资源,在终端陈列、经营技巧、政策宣传等方面加强入户上门指导,不断为终端赋能,提升农网运行质效。(王月 供稿)
转自：中国网
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