湖北宜都烟草：接诉即办解急难愁盼

“你好,这里是宜都市烟草专卖局,请问有什么可以帮助到您的?”

“你好,我现在在清江大道一个商店里,我买了一包假烟,请你们过来帮我处理一下。”

近日,宜都市烟草专卖局专卖监督管理办公室接到这样一个电话,在接到消费者的投诉举报电话后,立刻将消费者的相关情况通知管理所,管理所立刻派出专卖人员前往解决。

实际上,对于这样的来电,专卖人员已经非常熟悉,但就是这样一通通热线,在烟草部门与群众之间架起了一座“连心桥”,畅通了沟通渠道,积极回应群众诉求,解决急难愁盼问题,切实为群众办实事、解难题。

在烟草专卖人员到达现场后,现场店主与消费者的矛盾异常激烈,消费者认为所购买的卷烟是假烟,店主则认为是消费者无理取闹。专卖人员初步了解现场情况后,立刻对双方的情绪进行了安抚,随后对消费者购买的卷烟进行了初步的感观鉴别,对卷烟条码与店主的零售许可证号进行了比对,初步确定消费者所购买的卷为真烟。专卖执法人员在现场为消费解答了困惑,并告知消费者可能会因为饮食、口感等原因导致消费者在品鉴时发生错觉,但这是正常情况,以后遇到类似问题可以继续寻求烟草专卖执法人员的帮助,专卖执法人员会持续维护广大消费者的利益。

不仅仅是在网上公示投诉举报电话,回应群众诉求。近年来,宜都市烟草专卖局从两个方面着力深化“放管服”改革,推进12313烟草市场监管服务热线纵向整合,横向协同,设置专人专线负责工单受理,管理所下设专人负责处置,通过不断提升12313热线的效能,进一步提升专卖监管和政务服务水平。

完善机制建设

组织架构上,宜都烟草按照三级管理制度,确定了专卖监督管理办公室牵头、设置12313热线专员负责任务分解审派,管理所专人处置的三级应急响应体系,使每个环节办理有规可依、有章可循。

处置环节中,宜都烟草针对工单流转的受理、审派、处置、回访等环节,明确了工作时限、工作标准,在工单处置全过程中,确保程序规范到位,文书规范明了,在工单的延期、退回、督办等环节明确条目,确保工单处置到位。

加强队伍建设

队伍建设方面,宜都烟草12313热线专员与管理所处置专员通过工作群、综合管理平台等学习业务知识和技能,提升业务能力,及时接收、下派处置群众反映的问题,实现信息传递、情况处置、结果回应的同步共享,达到互学互鉴、共同提高。

为解决基层承办人员业务知识掌握不够扎实、规范工单处置等问题,宜都烟草在深入调研处理过程的基础上,精准确定培训内容和方法,多途径开展内部人员经验交流,为12313热线专员更好地处理群众投诉问题、提高处置效率和维护群众利益提供了坚实保障。

在宜都烟草持续优化受理、下派、办理、答复、督办、办结、回访、评价全流程闭环管理中,12313热线服务水平不断提质,社会满意度持续提升。

下一步,宜都烟草将按照处置流程和省局、市局办理要求,积极构建各级热线协调联动机制,强化事前预警、事中监督、事后跟踪全流程督办管理,确保12313热线高效顺畅运行。进一步夯实12313热线工作基础,持续健全完善制度体系,以高效、规范的监管与服务,营造公平、有序的卷烟市场环境。(何旭辉)

　　转自：永州新闻网

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