刘河所部：“四个数字化”推动客户服务工作迈上新台阶

扎实开展“让客户更满意,我们在行动”主题活动,构建融洽和谐的客我关系,近日,蕲春县烟草专卖局(营销部)刘河所部通过“四个数字化”推动客户服务工作迈上新台阶。

数字化运营理念转变。以“实地走访+视频课件+集中培训”的方式对零售终端数字化发展趋势进行系统解读,引导零售客户转变经营思维和方式,不断提升零售终端数字化理念。精心设计营销人员客户服务名片,在客户店面显眼处张贴,建立起客我沟通“便捷通道”。耐心讲解,做好培训宣传。集中培训与“一对一”培训相结合,就零售客户关心的卷烟陈列、货源分配、客户分档等进行针对性讲解,同时加强烟草专卖法律法规的宣传,增强零售客户的守法经营意识。

数字化运营系统转变。指导零售客户卷烟订货、库存管理等操作流程,及时解答使用中遇到的问题,帮助熟练使用终端系统。组织营销一线人员对货源供应、客户服务、培训赋能、经营指导等业务流程开展一次深度梳理,并向辖区625位零售客户发送调查问卷,了解客户需求把脉问诊,对症下药,有针对性地制定改进措施。细心传授,做好经营指导。根据不同零售客户的实际经营情况,根据所处商圈环境、消费群体的不同提供个性化经营指导建议,帮助零售客户调整卷烟陈列,改善终端形象,激发消费动能,提升零售客户品牌推荐能力和水平,激发品牌培育积极性,提升赢利水平。

数字化运营管理转变。加强系统使用专题培训,确保终端客户学会准确查看各类商品的库存、销售量和盈利状况等数据,科学管理店铺,优化门店供应,提升管理水平。组织营销人员就如何履职尽责提升客户满意度开展一次深度思考,增强营销一线人员的岗位意识,找到服务不足与短板,明晰改进方向。诚心服务,加强客我互动。加强市场走访频率,规范服务行为,通过诚信互助小组活动开展经验分享、经营交流,鼓励零售客户自发互动,同时解决零售客户提出的合理诉求,拉近客我关系,提升客户满意度。

数字化运营赋能转变。依托数据资源,指导终端客户借助网络直播、社群团购、快递业务等方式实现引流,丰富系统应用,拓展延伸“非烟商品”“非烟业务”服务触角。邀请在问卷调查中客户满意度较高的客户专员开展客户服务经验专题分享会,通过“学、思、用”三步走,进一步激发营销人员客户服务热情。建立服务标准,将张贴一张名片,保持“服务一直在线、力争5星好评”作为客户服务工作标准,贯穿客户服务工作始终。通过定性与定量相结合的方式评选“客户服务之星”,树立典型标杆,发挥示范引领作用,营造出创先争优、力争上游的浓厚氛围。

下一步,蕲春县烟草专卖局(营销部)刘河所部将继续抓好岁末年初营销工作,通过强化市场走访、服务指导、数据分析、宣传引导等,注重整合利用省级营销平台及云POS系统销售数据,分析品牌市场表现,全面了解和掌握品牌发展状况,综合考虑品牌市场格局、消费发展趋势、价格波动等因素,为优化品牌、品类布局提供“第一手”资料。积极向客户提供经营支持,传授客户品牌培育技巧,助力客户经营能力提升。

(报送:刘河所部;撰稿:周吉)

　　转自：永州新闻网

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