浙江江山：打造服务“新生态” 当好客户“守护人”

为做好客户服务，搭好客我“连心桥”，近年来，浙江省江山市烟草专卖局（分公司）以客户需求为导向，扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题活动，通过打造客户服务的“新生态”，努力当好客户“守护人”。

优化服务促新效

“老板娘，上次给你介绍的双屏机实量、实价刷销和销售数据分析功能，用下来感觉怎么样？”周龙飞是江山市烟草专卖局（分公司）的一名客户经理，在发现客户销售较为盲目，进货、销售全凭感觉后，他开始有意识地引导客户利用双屏机加强店铺管理。

“不得不说，这个销售分析功能可帮了我大忙。”看到来走访的客户经理，老板娘林姐忍不住感叹，“以前只感觉有了双屏机以后，在收银、清对库存方面确实省了不少力，没想到还有这么智能化的分析，这个双屏机已经是我的‘小管家’了。”

图为客户经理指导客户进行双屏机使用

“那就好。我看老板娘你的店离景区不远，来来往往这么多游客，我建议可以把我们铜锣糕之类的特产也摆出来一点，这可是我们正宗的江山风味呢。”

为切实助力客户经营,江山市烟草专卖局（分公司）针对零售户的区域位置、经营特点、消费人群制定个性化服务套餐，在日常的入户走访中，与零售客户进行一对一经营复盘与指导，有力提升终端综合经营能力，致力于做到“店店有特色，家家有亮点”。

扮靓小店展新颜

如果说客户的经营能力是“里子”，那店面形象就是不折不扣的“面子”。在充实好“里子”的基础上，江山市烟草专卖局（分公司）的客户经理也不遗余力地为零售小店招客引流下功夫。

“张大姐，今天我给您带了对联和贴花，您看我们一起把它们贴在哪比较合适？”眼看年关将至，江山市烟草专卖局（分公司）的客户经理在走访中为零售客户带来了自己准备的“年味”装饰。

图为客户经理帮助零售客户装扮终端

在经营初期，张大姐的店铺虽然商品丰富，但来购物的顾客却不多。正当张大姐疑惑不解的时候，江山市烟草专卖局（分公司）的客户经理建议她重新梳理店内商品陈列。在客户经理的多次帮助下，原本杂乱的商品成列开始变得井然有序，顾客买东西方便了，下单的也自然多了起来。

除此之外，近年来，江山市烟草专卖局（分公司）还多次组织香溢志愿者为零售客户开展“上门服务”。香溢志愿者通过深入客户店铺，为客户打扫卫生、擦拭柜台、整理成列商品、进行主题装饰等，让零售客户的店铺焕发新颜。

花式反诈亮新招

“您需要延续许可证的话，可一定要认准我们的‘官方’途径，现在网络上的不法分子诈骗手法繁多，有些还会根据你的个人信息专门设计陷阱呢。”随着年末人流量变大，诈骗案件频发，江山市烟草专卖局（分公司）客户经理在日常走访中加入了防诈、反诈宣传。

“我知道，来历不明的链接不能点，不能在网上输入个人信息，你发在群里的诈骗案例我也每天在看，一定不能上当。”零售客户林姐接过反诈宣传单说。

图为客户经理为客户宣传反诈知识

为全面筑牢反诈防护线，守牢零售客户的“钱袋子”，江山市烟草专卖局（分公司）把反诈内容融入工作、融入生活，不仅在日常走访时给零售客户普及典型诈骗手段、分享近期诈骗案例，还在群聊中设计反诈情景模拟，邀请零售客户进行答题，营造“反诈人人懂”的浓厚氛围。

接下来，江山市烟草专卖局（分公司）将持续聚焦客户满意度，倾听客户意见、解决客户难题，以实际行动进一步提高零售客户获得感、幸福感，做客户贴心、放心、暖心的“守护人”。（毛梦萍）

　　转自：中国网

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