“线上 线下”，畅通送货服务“最后一公里”

正值节日市场卷烟配送高峰期，武汉市烟草专卖局（公司）物流中心在提升配送效率的同时，聚焦知音物流品牌服务，“线上+线下”齐发力，保障节日市场送货最后一公里“服务到位”，赢得零售客户满意。

指导帮扶到户。在线上，物流中心以湖北烟草知音物流微信公众号为平台，组织送货员及时推送装车提醒、告知送货进度，采取发放告知书、现场讲解，引导零售客户特别是新增客户会用、善用知音物流微信公众号查询物流状态、开展服务评价，增强服务互动性。

图1：指导零售客户关注知音物流公众号

送货服务到户。在线下，全市79台车组配齐送货小拖车、烟包捆绑绳等末端送货工具，倡导送货员与客户交谈“多问一句”、核对烟包“多看一眼”，专人线上查看到户签收照片、送货到户偏移率等，及时提醒送货员工作中的不足，有针对性地补短板、强弱项，提高送货服务质量。

图2：送货到客户店内完成交接签收

最后一公里，最是真诚抚人心。截止目前，全市送货到户率98.8%，线上五星好评率4.99分，下一步，物流中心将持续通过“线上+线下”相融合的方式，保障送货服务“最后一公里”标准规范，持续提升客户满意度。

（撰稿 肖复东、罗琪、袁文强）

　　转自：中国网

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