今年以来，为扎实推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动，嵊泗县烟草专卖局紧紧围绕“客户服务规范年”工作主线，坚持下好“三步棋”，不断强化服务意识，优化服务措施，逐步提升客户服务满意度，推动客户服务工作“满盘活”。
倾听心声 下好客户满意“先手棋”
“我们工作过程中，始终将客户的需求放在首位，及时与客户沟通想法和保持对客户的敏感度都是缺一不可的。只有知道客户需要什么，才能更好地为客户提供有效的服务，做好客户的‘知心人’。”客户经理刘晶晶说道。
图为客户经理开展客户需求采集
今年以来，嵊泗县烟草专卖局聚焦零售客户“急难愁盼”问题，开展服务需求采集，认真倾听客户心声，将客户反映的热点、难点问题形成需求问题清单，坚持事事有回音、件件有落实，切实增强零售客户的获得感和幸福感。此外，加大市场走访力度，充分了解客户经营、卷烟社会动销、消费人群变化等情况，精准识别客户经营痛难点，针对性提供客户指导，将“问题清单”逐步转变为“成果清单”，着力提升客户服务的精准度和实效性。
数据赋能 下好店铺经营“指导棋”
“以前清点店内库存，都是账本上一笔笔核对，不仅麻烦还容易出错。现在不一样了，自从数字化管理店铺后，库存数量、条目可是一目了然，省时又省力，让我对店铺经营又增添了不少信心。”李阿姨自信地说道。
图为客户经理指导客户双面屏操作
为增强辖区内客户经营能力，嵊泗县烟草专卖局以数据驱动为着力点，通过实地走访、一对一教学等形式，结合终端画像、经营建议书、销售台账等模块，指导零售户利用数据查找经营短板，诊断客户经营状态，针对性开展差异化、个性化服务指导，引导客户做到心中有“数”、“数”尽其用，加快终端数智化转型步伐，全面提升客户经营能力。
宣传引导 下好规范守法“保障棋”
“阿姨，不是自己店内的香烟不能卖，帮别人代卖卷烟或者从其他店里调剂卷烟的行为也是违反规定的。”
“李老板，如果你要搬迁，必须重新办理许可证。按照规定，不仅需要提交新的申请材料，同时还要上交原来的许可证......”
图为“香溢”志愿者入店开展普法宣传
为积极响应落实“八五”普法规划，切实增强零售户的守法意识和合法经营能力，嵊泗县烟草专卖局持续开展“普法进终端”活动，组织“香溢”志愿者“上门服务”，通过发放普法手册、播放普法视频、面对面宣讲等方式，用浅显易懂的语言向广大零售客户宣传烟草专卖法、民法典、未成年人保护法等法律法规，引导零售户自觉做到诚信经营、守法经营，有效提升零售户法治观念，切实推动普法宣传向多维度、多角度、多方位延伸，打通普法宣传“最后一公里”。
下一步，嵊泗县烟草专卖局将继续推进“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动落地见效，进一步延伸服务触角，密切客我关系，全面推进客户服务工作暖心化、优质化、规范化，续写客我共同成长的新篇章。（刘芸汝）
转自：中国网
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