为深入贯彻落实“让客户更满意，我们在行动”主题活动，今年下半年，安徽淮北市烟草专卖局（公司）多措并举，做实做细做精客户服务工作。
市场调研常态化，摸清客户真实需求
健全党建引领服务新模式。健全基层党小组市场走访机制，有组织、有计划引导基层党员与职工实地走访客户，了解客户真实需求；构建“走访汇总、集体研判、结果跟踪”工作闭环机制，以基层党小组集体智慧解决客户关注问题，不断提升客户满意度与获得感。
建立常态化市场调研机制。以县级局（营销部）客户服务部为主体构建常态化调研机制，依次制定年、月、周调研计划，设计调研问卷，明确调研报告主题内容，做到客户档位与业态全覆盖、客户真实需求与建议全接收、客户服务质量与效果全跟踪。
明确专项市场调研侧重点。在法定节假日前后开展专项市场调研，解答客户关于节日前后卷烟销售相关问题，宣传节日前后访送周期调整，询问卷烟零售客户卷烟库存、价格、盈利等经营情况，精准把握状态，及时调整货源投放策略，满足卷烟市场真实需求。
政策宣传多样化，增强客户经营理念
全覆盖开展法律法规宣传。持续多点多面宣传卷烟法律法规及相关政策，通过实地走访、座谈宣讲、线上宣传等方式，进一步畅通宣传渠道，让客户真了解、真明白、真接受，自觉维护卷烟市场秩序。
专业化开展经营理念宣传。通过实地“面对面”宣传、线上“一对一”答疑、线下“实打实”培训等方式，将现代经营理念传递给卷烟零售客户；通过真实事例详细解析现代经营技巧，深入讲述如何转变传统思维，引导卷烟零售客户转变经营观念、提高经营意识、拓宽经营思路。
人性化开展节日政策宣传。在法定节假日前，实地走访卷烟零售客户，引导客户根据节日市场需求合理备货，确保客户销售不断档；提醒客户节日期间防盗、防骗、防调包；宣传节日前后访送周期调整，提高配送效率，确保卷烟安全、及时送达客户。
服务策略精准化，提升客户经营能力
建立标准化客户服务流程。建立覆盖客户服务全过程的标准化流程，确保客户服务前有计划、有标准、有内容，客户服务中态度好、提醒对、建议实，客户服务后有分析、有总结、有对策，做到专业、高效、优质服务，提升客户信任度和满意度。
建立数字化经营分析模型。运用市场状态分析模型研判当前市场状态，精准分析品规市场表现，科学制定货源投放计划，充分满足有效需求；聚类分析客户经营数据，总结服务客户订货规律与销售偏好，系统开展客户分类评价，分别制定不同类别客户的服务策略，实现异类异策、同类同策。
建立差异化经营辅导策略。以客户关心的盈利提升、店铺升级等问题为切入点，加强客我交流，实现有效沟通，真正熟知客户经营过程中的难点和薄弱点，找出问题根源，制定改善计划，有针对性地辅导经营，帮助客户提升经营能力与盈利水平。（作者：李宁宁）
转自：中国网
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