“张经理,你都不知道我为了过来办理烟草证延续业务,还要把店关了过来领证,这个时候正是生意最好的时候。”
客户王国秀在硚口区烟草专卖局汉水管理所领取更换的烟草证时,向稽查队员小张反映遇到的问题。小张立即将此种情况向分管领导反映。管理所负责人汪洋在了解到情况后,召集管理所全员开会商讨解决办法,全所一致认为王国秀的情况不是个例。小事暖人心,在服务客户服务上我们应更多的从点滴小事入手,察民意、暖民心、解民忧,让民生服务更有温度。
图为:工作人员送证上门
恰逢烟草证延续业务高峰期,汉水管理所决定利用多种形式方便客户办理烟草证延续业务,让客户少跑路。
稽查队员能不能利用上门检查为客户收取办理业务的材料,为客户送证上门呢?以往双随机检查时,为提高工作效率,同时符合两人检查的要求,汉水管理所将所内4名稽查队员分成两组,两组人员对不同的区域进行检查。为了能够更好地服务客户,管理所决定将原来的两个检查组变为一个检查组,1个人在管理所为上门领取烟草证的客户换发烟草证,3个人外出进行双随机检查。外出检查的3名稽查队员先对当天的检查路线进行合理规划,根据延续名单,提前联系路线附近需要办理延续业务的客户,提醒他们提前准备好延续相关材料。当稽查队员到达该客户附近时,一名工作人员前往客户经营场所帮助客户办理延续业务,其余的两名工作人员继续开展双随机检查。这样虽然减缓了双随机检查的进度,但却极大方便了客户。很好地促进了与客户之间的关系。
图为:送证上门后客户的反馈信息
“要不是怕不允许,我都想和客户经理张敏经理联系让她帮我带过来了。”
专销结合打开新思路。烟草证业务是传统的专卖业务,客户经理却是上门拜访客户频次最高的工作人员,并且客户对客户经理也非常信任。
管理所专卖工作人员将需要办理延续业务的名单交给客户经理,由客户经理筛选出自己辖区的客户,并结合当天的拜访计划选择出送证上门的客户。同时稽查队员开展双随机检查前,根据客户经理的拜访计划选择当日的双随机、日常检查客户,并合理制定线路,保证专卖检查路线不与营销拜访计划重合。扩大送证上门覆盖范围。
图为:银行工作人员在管理所内为客户办理业务
“我听别人说办好证之后最好办个银行卡,我是不是也要去办个银行卡啊?”新办烟草零售证客户方欢向汉水管理所工作人员咨询到。
零售客户进货时通常是银行卡直接划扣的,所以当银行卡上的余额不足时,就会导致订烟失败为了避免这种情况发生,烟草部门就会建议零售客户专门办一张银行卡“专卡专用”。
方欢等客户在了解情况后,表示办理银行卡太麻烦,暂时不想办理,但在了解到银行工作人员就在现场可以当场办理时,便毫不犹豫地表示愿意办理了。
汉水管理所通过对客户走访发现,大多数客户都认为办理一张银行卡非常有必要,但是许多数客户因为嫌麻烦,一直没有办理。为了方便客户,汉水管理所协调营销部门和其他相关职能部门,联系银行工作人员携带相关设备与材料,来到管理所现场办公,为新办证零售客户现场办理银行卡。
下一步,汉水管理所将进一步了解客户需求,从细微小事做起,解决客户实际困难。(张育硕)
转自：中国网
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