“喂?是烟草局吗?我要举报,有家店铺卖给我的是假烟。”临近下班,一通电话打进湖北省黄冈市英山县烟草专卖局(营销部)专卖服务热线,消费者情绪略显激动,反馈他购买的一包卷烟味道异常。
“您先别急,请您保留手上现有的烟支和包装,我们可以为您鉴别卷烟真假。如果方便的话,也请您告知具体的店铺地址和卷烟品规,我们马上进行核查。”接线员冯明一边安抚消费者情绪,一边迅速登记举报信息,反馈至对应所部负责人,并联络稽查人员赴实地核实。
通过详细了解得知,该名消费者购买的是自己平常尝抽的“口粮烟”,但品吸时发现口味与往常并不一致,怀疑卷烟造假,因此向烟草局求助。稽查人员实地探访后,对消费者手中的样品和该零售店铺同品规卷烟进行感官鉴别,初步鉴定该卷烟为真品卷烟,但存在受潮的可能性,考虑系因卷烟受潮导致的口味异常。
根据《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第二十九条,稽查人员迅速指导零售店主下架同批次卷烟,采取进一步检查、销毁,避免出现销售霉坏、变质烟草制品的情形。同时,及时向消费者说明检查结果,协助消费者理赔,取得了消费者对零售店铺的谅解和对烟草专卖服务的认可。
服务零售客户,彰显责任担当
卷烟受潮乃至发生霉坏变质,不仅消费者不想遇见,零售客户自身也都并不想遇见。为保障零售客户的财产安全,避免消费者合法权益受损,英山县烟草专卖局牢牢把握主题教育的总要求,秉持“发现问题、直面问题、解决问题”的理念,依托“让客户更满意 我们在行动”主题活动,开展了系列入户走访。
“卷烟发霉和墙面、地面潮湿有很大的关系,还要注意天花板是否存在漏水的情况,最好是将卷烟放在阴凉、干燥、通风的地方……”
“您的库存数量较大,应当按照购进的先后顺序存放,先进先出、新旧循环,这样也能有效降低库存卷烟的霉变风险。”
“原来要这样放啊,以前我不知道,造成了不少损失,真是太感谢你们了!”
专管员及客户经理通过实地查看、当场告知、陪同整改等方式,向零售客户进行了卷烟防潮防霉的专题指导,既普及卷烟存储注意事项,讲解肉眼识别发霉、变质卷烟的相关知识,同时重点解释了销售霉变卷烟会触犯的法律条款。一方面,避免因存放不当造成零售客户财产损失,另一方面,有效防止霉变卷烟流入市场。
图为英山烟草面向零售客户进行卷烟存放知识讲解。朱颜 摄
服务消费群众,牢记宗旨使命
解决霉变卷烟“流出端”只是第一步,还需从“流入端”着手,双向发力,捍卫消费者权益。英山县烟草专卖局坚持“党建+业务”相融合,组建了由“机关党员+一线职员”为成员的志愿队伍,多次线下摆台,不仅从“看、点、嗅、捏”四个方面科普霉变卷烟的识别技巧,还针对消费者最关心的真假烟辨别等问题进行了广泛宣传,力求提高消费者识别假烟、劣质烟的能力。
“在你们这里学到了不少技巧,以后我自己也能进行初步判断了……”在咨询台前,消费者发出了由衷感慨。
图为英山烟草面向消费群众开展卷烟辨别知识宣传。朱颜 摄
据悉,今年以来,英山县烟草专卖局开展假冒卷烟、劣质卷烟辨别宣传4场次,发放宣传单500余份,接受群众咨询70余人次,夯实了群众法制基础,营造了良好的社会氛围。
下一步,英山县烟草专卖局将不断创新工作方式,持之以恒地做好“打击假冒卷烟、劣质卷烟”宣传活动,积极营造和谐稳定的卷烟市场经营环境。(朱颜)
转自：中国网
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