做好“三服务”，争当金牌“店小二”

在我们身边有这样一位客户经理，他爱岗敬业，无私奉献，开拓进取，充分发挥一名客户经理应尽的职责，尽心尽责为零售客户提供高效服务。始终秉承“为客户所想，以客户为中心”的工作理念，以“让每一位客户满意”为己任，坚持“没有信心，就会在困难中退却”的人生信条，以“客户满意就是我们存在的价值”为奋斗目标，孜孜以求，一步一个脚印，踏踏实实走出一段精彩人生。他就是我们的客户经理夏晶。

自2018年进入烟草工作以来他也算的上是一名老营销了，做了这么久的客户经理，当我问他，你觉得一个优秀的客户经理应该具备哪些素质呢？他的回答是客户经理就如同店小二，嘴甜、腿勤、会算账是我们的三大绝招。

所谓嘴甜，就是多沟通，挖掘需求。 寻找客户服务的突破点，重点对在客户服务中存在配合度低、工作开展进度慢的零售户进行政策宣传和帮扶改造，在日常拜访过程中对零售客户多进行观察，多收集有效信息，要结合零售客户经经营特点、经营习惯、经营方式将终端客户分类为常规服务户、特殊服务户以及重点指导户，开展针对性的服务，抓住问题的关键，为其提供有所帮助的新方法或新建议，精准挖掘潜在需求，以语言说服，用行动感化，激发零售户主动建设、自我提升的内驱力。在他的辖区有一位70多岁的孤寡老人刘望生，独自经营着一家副食店，脾气暴躁，无心经营，每次走访市场到他店里总是抱怨：你们烟草电话订烟系统怎么了，你们烟草就应该优先照顾老人。每次订货日九点钟前必须跟我打电话。不打电话我就不订烟了。他们家的订单成功率、客户满意度一直都是夏晶的心病。此后他走访市场都要到这位孤寡老人家坐坐，和老人拉拉家常，倾听他的抱怨，有时还帮他的店面整理货品及打扫卫生。同时不厌其烦的算正常经营的收益账，刘爹爹终于意识到经营能力的关键性和重要性，从那以后没掉过订单。他的成功率、客户盈利水平、客户满意度三项指标得到有效提升。他觉得，做到了把零售户当亲人，零售户就和我们没有隔膜，工作起来就舒心顺心。

所谓腿勤，就是多用心，实现需求。打造客户服务的平衡点，对常规服务户积极拓展客户卷烟品牌上柜宽度，让品牌上得了柜；持续优化客户店铺商品陈列，尤其是卷烟陈列的美观性，让卷烟入得了眼；努力引导客户开口营销，自主推介品牌，让消费者听得到声。对特殊服务户开展亲情式服务为困难客户建立亲情客户档案，克服在经营上出现的诸多不便和弱势。对有提升潜力户进行重点走访，将零售客户的基础资料、周围环境等情况进行全面分析，做一个商品动销台账、通过一到二个月的累计计算，让零售客户了解哪些商品销售额、利润最高、资金周转较快。同时，指导零售客户通过盈利分析了解卷烟经营获利情况，合理引导客户增加卷烟经营的投入，从而提升客户的经营能力。有针对性的实现客户需求。“多亏了小夏，我的小店才能经营下去。” 他的辖区有位困难客户刘剑敏身患风湿性关节炎和中度糖尿病，关节变形瘫痪在床上10多年，走进刘奶奶的家，只有一个感受——家徒四壁，老人终日躺在床上，生活不能自理，一家的经济来源全靠所经营的食杂店，这一切让她看不到生活的希望。夏晶暗暗发誓，一定要让她感受到烟草人温暖，在以后的拜访中，他教刘奶奶学会了使用微信，方便可以随时联系他；不定期帮她打扫店面卫生，一旦发现老人身体不舒服，及时请医拿药，嘘寒问暖，使老人在精神上得到安慰，身心上得到健康，重新看到了生活的希望。

所谓会算账，就是多指导，提升盈利。把握客户服务的着力点。树立数据思维，开展实施云POS系统客户分类动态管理。针对数据质量优秀的“明星类”客户，结合指标数据分析经营弱项、发挥数据价值，指导客户把数据“用起来”；针对需要定期提醒的“普通类”客户，挖掘数据薄弱点、根据已有数据开展指导，让数据“多起来”；针对没有数采习惯的“问题户”，培养“逢卖必刷”习惯，想方设法鼓励他们把数据“采进来”。通过数据对比，让客户能直观地看到自身经营的变化，还可以结合新商盟订单对自身经营能力进行分析，根据实际情况选择订购的品规，由以往‘卖着算’变成了现在‘算着卖’让客户“懂经营、会算账、能盈利”。他的辖区客户云POS客户尹珍珍以前一年忙到头，赚了多少钱，心里完全没有底的；有个朋友约她一起买车，她不敢买，想都不敢想。现在通过夏经理指导使用云POS数据管理店铺后，盈利金额一目了然，一年能赚多少钱，心里清清楚楚；现在尹老板都有了买房的打算。

夏晶时常挂在嘴边的一句话是：其实我并没有为公司做出惊天动地的贡献，也没值得炫耀的骄人业绩，我所做的只是全身心地做好属于自己岗位上的每一项工作，尽我最大的努力和最大的能力的去完成每一项的任务指标，时刻反思工作，吸取教训，争取把自己的工作做得一次比一次的出色，提高工作效率。我们不能仅仅把客户服务质量提升挂在嘴边，将提升流于形式，只有勤勤恳恳地付出，踏踏实实地做好了属于自己的每一项工作，圆圆满满地完成每一项目标任务，才能获得应有的回报，让我们一起努力做一名“勤于跑腿的店小二”。（夏晶）

　　转自：永州新闻网

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