“三导向”“六功夫”推进客户满意度提升

为把“让客户更满意，我们在行动”活动要求落到实处，让客户服务质量再上新台阶，汉阳烟草琴台市场部积极谋划，主动作为，坚持“三导向”、下足“六功夫，全力做优客户服务，零售客户满意度得以大幅度提升。

坚持问题导向，优化服务项目。围绕服务项目和服务内容，定期开展一次零售客户满意度调查，通过对品牌信息、货源分配、盈利情况等方面的调查，对问题进行归类，同时制定优化和改进方案，确保有针对性地及时解决客户的难题。

坚持需求导向，落实服务内容。市场部针对零售客户、消费者服务诉求的变化，一方面，客户经理通过开展线下拜访落实服务内容；另一方面，针对不同客户的服务需求提供经营指导、亲情服务、经营管理系统维护等内容，确保客户满意。

坚持结果导向，强化服务改进。每月开展一次客户服务调查和市场调研走访，通过发放线上问卷、实地调研等方式，及时对客户服务质量进行评价，根据评价结果落实对相关单位、人员的奖惩并对零售客户反馈的问题进行通报。

在调研分析上下功夫。市场部力求实时掌握市场动态和客户需求，充分了解零售户对营销工作中的意见、建议，便于下一步更好开展各项工作打下坚实基础，对各类型客户采取不同形式的调研，收集各种信息，把准市场脉搏、找准客户需求，建立动态“问题清单”，为客户服务提供精准支撑。

在培训宣传上下功夫。深入开展“我与客户共成长”实践活动，精心制作客户培训课件，充分利用网络直播、客户微信群、实地走访指导等渠道开展政策宣贯及卷烟陈列、经营话术等培训，切实提高客户对政策的知晓度、对客户经理的配合度、对消费者服务的专业度。

在经营指导上下功夫。真心诚意，心系客户。针对客户的不同需求，为零售客户“量身定制”经营指导书，引导零售客户做好销售结构提升、卷烟库存优化、品牌宽度拓展等工作，持续提升零售客户经营能力。同时为具备硬件条件的零售客户安装中盾管理系统，采取“线上＋线下”相结合的方式，开展“一对一”定向辅导，切实解决零售户“不会用、不能用、不敢用”的疑虑，提升零售户的店铺管理水平。

在凝聚合力上下功夫。坚持一切‘巧做’都建立在‘笨办法’的工作理念，始终用‘最笨’的方法做最简单的事；用‘最笨’的方法做最难的事，通过树立典型，大力宣传店面形象佳、配合程度好、守法程度高的“三好”优质门店，积极推广客户经理的指导方法和零售户先进店铺管理经验，努力创建“琴台特色”，为提升客户服务质量积累经验。

在改进工作上下功夫。坚持用客户满意度来衡量客户服务质量和水平，市场部注重客户满意度的提高。由营销战线负责人的牵头下，定期召开满意度问诊会，对零售客户满意度现状进行系统分析，从客户立场出发，换位思考，深入查找客户服务工作中的短板和不足，研究制定满意度提升举措并确保举措落到实处。

在提升能力上下功夫。通过不断完善制度及机制，提升客户经理对客户服务的主动性和自觉性。夯实服务素养，多次组织培训学习，逢训必考，不定期研讨，并邀请行业内外服务标兵宣讲，着力提升客户经理实践能力和服务客户技巧，切实以服务人员的能力提升带动客户满意度提升。

后期，琴台市场部将继续注重从细处入手，向实处发力，持续强化工作跟踪及督导整改力度，促使客户满意度稳步推升。（雷波）

　　转自：中国网

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