中国联通智慧客服引领国际行业智能化发展

　　日前，TM Forum联合华为、中国三大运营商发布了《联络中心智能化转型白皮书》（以下简称"白皮书"），携手推动产业智能化升级，共绘联络中心产业智能化蓝图，推动联络中心从"成本中心"向"体验+收入"中心转型。

　　白皮书明确了联络中心智能化转型的产业愿景，创新推出联络中心智能成熟度模型（CCIMM），为行业从规则驱动的被动响应服务迈向原生AI的自主运营服务提供了清晰统一的升级路径。在技术与实践层面，白皮书构建开放技术架构，通过开放API与模块化设计打破系统壁垒，降低跨系统集成成本，助力生态协同。聚焦客户、坐席、运营三大核心场景，白皮书推出虚拟坐席、智能坐席助手、知识专员助手、运营分析智能体等六大AI高价值应用，并依托三大运营商成功实践，给出可直接落地的实操方案与可量化成果，为企业转型提供直观参考。此外，白皮书推动行业标准化建设与AI合规治理，构建可信赖的AICC框架，助力企业深化客户洞察、提升运营效率、强化核心竞争力，全面加速全行业智能化转型进程。

　　这一成果源于中国联通在智慧客服领域的长期战略布局与持续创新实践。作为国内通信行业技术创新的中坚力量，联通软件研究院早在数年前便开展智慧客服技术研发与应用实践。自2024年起，中国联通启动新一代智能客服系统建设，充分融合大语言模型、多模态交互等前沿技术，推动客户服务从"机械应答"向具有情感感知能力的"智能代理"跨越。这一系统性布局为联通软件研究院引领智能客服行业发展奠定了坚实基础。在此基础上，联通软件研究院于2025年在国际电信联盟（ITU-T）SG20、SG21研究组中取得了系列突破，牵头发起两项国际标准。（余洲）

　　转自：人民邮电报

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