与“数”同行 “知音”有方——湖北孝南烟草搭建零售终端数字化转型共建桥梁

　　今年以来，湖北孝感孝南区烟草专卖局(营销部？)聚焦数字化转型和客户经理职能转型，在深化现代零售终端建设的道路上，向新发力，与“数”同行，通过探索合作共建机制，搭建以“知音”为纽带的零售终端数字化转型共建桥梁，以数字化服务手段，不断赋能零售户现代经营理念和店铺管理能力，零售终端增盈利、谋发展再添良方。

　　“一站式”盘点——“知音”互通让店铺管理无忧愁

　　“胡经理，我家电脑还是安装不了这个新系统，来帮我看看是什么问题啊？”电话一头，零售户胡全三焦急地向客户经理胡英明求助。

　　随着“知音通”系统切换上线，孝南烟草客户经理胡英明开始逐户走访，一对一为零售户进行系统的安装演示。作为“云POS”的升级版，“知音通”系统功能更强大，更利于店铺的管理。但在安装过程中，发现有部分零售户因电脑设备陈旧、电脑操作系统不兼容等原因，导致系统无法安装。

　　系统好用，但使用不上，这着实让客户经理和零售户头疼。7月1日，区局(营销部)与招商银行孝感分行的一次党建共建活动让这个难题迎来了破局的契机。在党业融合的深度交流中，招商银行孝感分行同孝南烟草在业务合作上，就解决烟草零售户使用“知音通”的问题达成一致。

　　一拍即合，双方启动合作机制。招商银行孝感分行决定以“知音通”系统切换为契机，为烟草零售户量身定制收银双屏机，在双屏机中提前嵌入“知音通”系统，零售户无需再单独安装，直接上线使用。这样，既解决了系统无法安装的难题，零售户还可同时享受双屏机带来的金融便利功能。

　　“知音”携手打破兼容矛盾，“知音”系统实现功能互通。店铺收银处，零售户胡全三喜洋洋地用上了新的收银双屏机，通过新上线的“知音通”系统，实现了对店铺商品购销存的数字化管理。

　　“以前最要命的就是盘库存，靠一张纸、一支笔、一台计算器，一笔笔账加起来，店里酒、水、副食好几十种货品，要花几天的时间才能盘清，有时候记的都是糊涂账。”

　　对于胡全三这样的老年人来说，从来没想过借用先进的设备帮忙。如今，通过使用收银双屏机和“知音通”系统，只需一扫，单价以及各类商品的库存情况一目了然，且每天商品的销售数量、盈利情况都能一查便知，实现“一站式”管理。“没想到让我这个老头也跟风时髦了一把，用上了高科技产品。”零售户胡全三笑容满面地说。

　　“一站式”答疑——“知音客服”让微小服务不滞后

　　小问题背后也隐藏着大需求。为整合微小需求，优化微小服务，孝南烟草搭载AI东风，将“知音客服”送到零售户“掌中”，解决微小服务滞后和服务盲区的问题。

　　“知音微客服平台”基于“槐荫知音”公众号打造，是面向零售户的“一站受理、一网通办、一键响应”的线上服务平台。平台搭载AI智能客服系统，零售户有任何需求无需等待客户经理上门回应，可直接通过平台关键词检索得到规范化回应和解答，也可线上分享经营技巧，实现平台共建、信息共享。

　　营销人员借助诚信互助小组群，配合实地走访，为广大零售户宣传“知音微客服平台”使用操作方法。同时，针对不擅长操作手机的困难人群、新入网零售户等，营销人员依托创新工作室，通过制作PPT、微视频等“干货满满”的培训课件，让困难群体以更易接受的方式来学习使用“知音微客服”，让新入网零售户提前“享受”数字化服务。

　　“之前我对新品卷烟的价格总是记不清楚，需要打电话咨询。现在看了你们发的视频我就试了下，通过‘知音微客服’，我只需微信轻轻一扫，就能立刻获取价格信息，真的蛮方便的！”零售户程望珍感受到了数字化为经营带来的便利。

　　“一堂课”分享——“知音店长”让有用信息无“孤岛”

　　“通过精心打造朋友圈，多与顾客网上聊天，我的小店增加了不少客流，店铺知名度都提高了。”在卷烟零售户李胜群店里，一堂精彩纷呈的“知音店长”店铺管理经验分享课正在进行。

　　倒腾朋友圈、向同行传授经营技巧、分享经营心得已成为李胜群的日常。在他看来，网络平台是一个能快速为店铺引流的好途径，而交流分享更是信息交换、拓展思路的好机会。以李胜群为标杆，孝南烟草积极搭建以“知音店长”为辐射中心的信息群岛，通过选取优质的零售店主，提升其数字化经营思维，探索信息化、数字化的营销手段，再通过“知音店长”分享课进行分享交流。

　　“打造朋友圈能把我的店铺宣传出去，而交流分享中的信息互换，能让有用的信息不被浪费。”今年以来，许多零售户通过“知音店长”的交流分享课，学习通过打造朋友圈、视频号、抖音号来经营店铺，通过网络流量吸引线下客流量，实现了信息资源的多向流动。

　　数字潮涌，奋楫破浪。下一步，孝南烟草将紧紧牵好数字化转型的牛鼻子，以服务优质支撑终端生态优质，持续答好民生“幸福答卷”、当好客户“贴心管家”，以高质量营销服务不断实现让客户更满意。(杨霜、李金洺)

　　转自：中国网

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