地板服务升级由概念到务实

在近日举办的"中国地板行业服务年"活动启动仪式上，生活家地板、圣象地板等10家企业获得了由中国林产工业协会地板专业委员会颁发的"中国地板行业服务年优质服务争创企业"牌匾。

在活动现场，生活家地板总经理林德英表示，当前中国地板行业正处于由"价格竞争"向"品牌竞争"发展的拐点上，只有把消费者利益放在第一位的企业才会有未来。为实现由"产品供应商"到"服务供应商"的转型，生活家从去年开始了"金钥匙服务"行动，并通过特训营的方式对全国的经销商及产品服务人员进行集训，以确保为全国消费者提供高水平、高标准的服务。

服务师认证

线营销和服务人员的素质一直是影响地板行业整体服务水平的短板。由中国林产工业协会地板专业委员会发布的《中国木地板店面销售调查报告》显示，目前地板行业销售人员普遍缺乏系统培训，近九成的终端店员渴望接受包括销售技巧、地板生产知识等方面的专业培训。

"生活家口碑做得好不好，取决于全国经销商、服务商做得好不好。"基于这样一种认识，生活家地板瞄准地板行业服务升级的短板，从2007年起，开始举办金钥匙服务特训营，分批次对全国的经销商和一线服务人员进行相关理念、知识、规范、标准和技能的培训，全面提升营销终端的服务意识、服务技能和服务水平。

于那些拿到生活家地板服务师培训合格证和上岗证的员工，也不是可以一劳永逸的，生活家会通过严格培训及考核，每年对其进行年审。生活家公司相关负责人表示："把原来的服务技师，改称为服务师，虽然只有一字之差，但意味着生活家从以产品使用为核心的服务观念到以消费者需求为核心的服务理念的升级，将会为消费者带来更多服务内容与服务利益。"
全流程模拟服务和服务技能大比武是金钥匙服务特训营的保留项目。这个过程不仅能够通过实际操作考核学员对知识和技能的掌握情况，而且有许多学员还演练了自己的优势项目，真可以说是"各村有各村的高招"，既活跃了特训营的气氛，又丰富了特训营的内容，提高了特训营的质量。这些优秀的服务技能通过规范化整理，不断地被收录到金钥匙服务的流程和标准中去，使金钥匙服务变成了一个动态的、不断升级的服务标准。

研究消费习惯

研究消费者的生活和消费习惯，是生活家进行产品研发的基础，同时也是生活家为消费者服务的起点。

在世纪之交的2000年前后，地热采暖在中国北方地区大面积推广，但是当时市面上并没有适合地热采暖的地板产品。生活家公司董事长刘硕真立刻联合业内权威专家和有实力的研究机构，研究出了既能适合地热采暖对地板产品严格的物理性能要求，又有实木地板舒适的脚感和表面纹理的实木复合地板。目前，实木复合地板已经发展成与实木地板和复合地板三足鼎立的一个大的地板品类。

有消费者需求的升级，就有生活家创新的动力。继巴洛克仿古地板之后，生活家又研发出了一种可以"玩出魔方的感觉"来的曼宁顿魔方系列地板，这种以方形和长方形为基础元素的地板，解除了传统地板形状的约束，让消费者能够按照自己的想法随意组合设计，拼装出自己所喜欢的图形。可以极大地调动消费者参与和创造的快乐。

建立大服务体系

在地板行业里，"三分质量，七分铺装"是一个长期形成的"共识"，也正因如此，许多地板企业都把铺装当成了服务的全部。

作为木质地板铺装国家标准的起草者之一，生活家公司董事长刘硕真对地板服务有着更深刻的理解。他说，真正优质的服务远不止铺装那么简单，生活家将产品研发、生产、销售、物流配送、铺装、信息的反馈和售后服务定义为一个全过程的大服务体系，把优质服务贯穿于企业经营活动全过程中，用领先的、高标准的、透明的服务规范，使消费者明明白白地消费，真正提升地板行业的服务水平。

"卖体验"是生活家服务美学的核心，也是其服务升级的目标。生活家公司董事长刘硕真表示，最终我们卖给消费者的不再是一块块没有生命的地板，而应当是一种美好的体验。

来源:中国国门时报

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